OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR
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Según la ley, consumidores somos todos aquellos que compramos bienes o contratamos servicios para uso personal o familiar, como destinatarios finales, es decir, una empresa no se considera consumidor.
La legislación contempla vías extrajudiciales de resolución de conflictos entre consumidores y empresas, tal y como se verá más adelante en esta guía, pero esas vías no son aplicables a posibles conflictos entre particulares, siendo competentes, en este caso, los juzgados y tribunales de justicia.
La mejor forma de evitar problemas es estar bien informado sobre nuestros derechos y obligaciones antes de adquirir un producto o usar un servicio. Para ello podemos acudir a entidades que protegen a los consumidores. Las hay públicas (la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, las oficinas municipales de información al consumidor -OMIC-, las oficinas regionales de información al consumidor -ORIC- y las juntas arbítrales de consumo), y provocadas (asociaciones de consumidores).
A través de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid puede formular consultas, presentar quejas y reclamaciones, poner en marcha el procedimiento de mediación y recibir educación como consumidor / usuario dentro de los programas existentes. La D.G. de Consumo también coordina actuaciones informativas, de inspección, de educación al consumidor, etc, que se realizan conjuntamente con ayuntamientos y otras instituciones.
Las OMIC son un servicio gratuito que los ayuntamientos prestan a sus vecinos, a través de las cuales el consumidor puede formular consultas, presentar quejas y reclamaciones y puede solicitar educación y formación en materia de consumo.
Las ORIC dan servicio a municipios pequeños mancomunados prestando, básicamente, los servicios de asesoramiento y recepción de reclamaciones.
Las juntas arbítrales de consumo son instituciones de carácter municipal, regional y nacional cuya función es resolver los conflictos entre consumidores y empresarios mediante un procedimiento extrajudicial, voluntario y gratuito.
Las asociaciones de consumidores y usuarios son entidades de carácter privado constituidas sin ánimo de lucro con la finalidad de defender los intereses de consumidores. Las asociaciones informan y educan a los consumidores; defienden sus intereses individuales y colectivos (para ello disponen de servicios de asesoramiento jurídico); intentan solucionar los conflictos recurriendo a la mediación, ejerciendo las acciones oportunas ante la Administración Pública competente, acudiendo a la vía arbitral de consumo o a los tribunales de justicia; participan en la elaboración de la normativa que afecte a los consumidores...
Las asociaciones de consumidores pueden cobrar por sus servicios a las personas que los requieran y no estén asociadas.
Cuando se presenta un conflicto entre un consumidor y un suministrador de bienes o un prestador de servicios, es conveniente que ambos hablen para tratar de llegar a un acuerdo amistoso. Si el problema no se resuelve de esta forma, el consumidor puede pedir la hoja de reclamaciones de la que deberá disponer obligatoriamente la empresa.
1. Enviando a las Administraciones Públicas de consumo la hoja de reclamaciones cumplimentada en el establecimiento o un escrito con la queja motivada de manera detallada.
2. Acudiendo en persona a las administraciones públicas de consumo y rellenando el impreso correspondiente.
3. Si cuenta con firma electrónica, también puede enviar su queja por correo electrónico.
Se recomienda entregar por duplicado la reclamación, a fin de que Vd. conserve un ejemplar sellado por el organismo ante el que la presenta.
Cuando usted presenta una reclamación ante la Administración de Consumo (regional o municipal), si solicita que se le solucione el conflicto, se puede poner en marcha los siguientes procedimientos: mediación, conciliación y arbitraje de consumo.
Si en su reclamación se observaran indicios de infracción en materia de consumo, podrá actuar la Inspección para comprobar la existencia de dicha infracción, en cuyo caso podrá iniciarse un procedimiento sancionador.
La mediación y la conciliación de consumo son dos instrumentos eficaces de resolución amistosa de conflictos a través de los cuales las dos partes enfrentadas pueden llegar a resolver sus controversias mediante la intervención de un tercero, que carece de poder de decisión y que ayuda a que las partes alcancen voluntariamente su propio acuerdo.
En ambos casos, la reclamación se traslada a la empresa reclamada para que en el plazo establecido aclare los hechos y proponga una solución.
En ningún caso la Administración puede obligar a que la empresa repare el prejuicio sufrido por el consumidor, porque esta competencia sólo la tienen los juzgados y tribunales de justicia.
En este caso la respuesta recibida ser remitirá al consumidor, para que manifieste si acepta, o no, dicha propuesta.
En el caso de que por la vía de la mediación no se llegue a un acuerdo, o cuando alcanzado un acuerdo alguna de las partes lo incumpla, al consumidor deberá acudir a los tribunales ordinarios para reparar los daños y perjuicios provocados por el conflicto. En este caso, podrá hacer valer como prueba el acuerdo alcanzado, aunque éste no obliga a los jueces.
No obstante, si existieran indicios de infracción administrativa, los hechos objeto de reclamación se pondrán en conocimiento de los servicios de inspección competentes para comprobar el cumplimiento de la normativa vigente en defensa de los intereses generales de los consumidores.
Las principales características de la mediación son:
1. Rapidez: En poco tiempo se traslada la reclamación a la empresa.
2. Sencillez: No requiere formalidades especiales.
3. Gratuidad: Es totalmente gratuita.
4. Voluntariedad: las partes se someten a este sistema voluntariamente.
Transcurrido el plazo para que conteste la empresa y realizadas, en su caso, las pruebas periciales, se convocará a las partes para celebrar el acto de conciliación, que finalizará con la redacción de un acta con los acuerdos tomados y el plazo fijado para cumplirlos. Las característica de la conciliación también son la rapidez, gratuidad (no tiene ningún coste, excepto las posibles pruebas periciales solicitadas) y voluntariedad.
El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos, gratuito y de carácter voluntario (tanto el empresario como el consumidor han de aceptar este mecanismo de solución). Las empresas o profesionales pueden adherirse al sistema arbitral presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a este sistema todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores, bastando con que estos últimos lo soliciten.
También puede la empresa o profesional aceptar el arbitraje ante una reclamación concreta.
Para que se ponga en marcha el procedimiento, el consumidor deberá solicitarlo por escrito. Los impresos pueden ser facilitados por las OMIC, las asociaciones de consumidores, las juntas arbítrales de consumo y el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo.
El sometimiento de un conflicto al arbitraje impide acudir a la vía judicial.
No podrán ser objeto de arbitraje de consumo las cuestiones siguientes:
Una vez admitida su solicitud, se trasladará a la empresa reclamada, que puede estar adherida previamente a este sistema, en cuyo caso tiene que aceptar obligatoriamente la realización del procedimiento. De no ser así, puede aceptar puntualmente su solicitud o puede rechazar que se realice el arbitraje.
En este caso se archivará su solicitud y Vd. podrá acudir a los tribunales de justicia.
A las empresas adheridas al sistema arbitral de consumo se les otorga un distintivo oficial que es un símbolo de calidad empresarial y excelencia en el servicio.
Si se acepta el arbitraje se nombrará un colegio arbitral que estará compuesto por:
a) Un árbitro representante de la Administración.
b) Un representante de una asociación de consumidores.
c) Un representante de una asociación empresarial.
Tras dar audiencia a las partes se dictará un laudo arbitral que:
1. Rapidez: El laudo debe dictarse en un periodo máximo de cuatro meses desde que se constituye el colegio arbitral.
2. Eficacia: Se resuelve mediante un laudo o resolución sin tener que recurrir a la vía judicial ordinaria.
3. Gratuidad: Es gratuito para las partes, que deben costear, sólo en determinados supuestos, la práctica de peritajes.
4. Voluntariedad: Ambas partes se adhieren libremente al sistema arbitral para quedar vinculados a la resolución.
5. Ejecutividad: Los laudos o resoluciones son de obligado cumplimiento.
Las Administraciones Públicas con competencias en consumo y las asociaciones de consumidores y usuarios pueden resolver los conflictos de consumo entre el consumidor y la empresa de forma amistosa, siempre y cuando ambas partes estén de acuerdo. De no ser así, para que le consumidor obtenga el resarcimiento de daños y perjuicios de manera individual tendrá que acudir al arbitraje de consumo o a los tribunales de justicia.
Los órganos administrativos municipales y autonómicos con competencias en materia de consumo desarrollan la función inspectora al objeto de investigar y controlar que los productos, bienes y servicios se adecuan a la legalidad en cuanto a características técnicas, de seguridad y comerciales y si se ajustan a las descripciones que de ellos se hace en su presentación y publicidad, así como si su precio se corresponde con el realmente ofertado.
En el caso de que su reclamación presente indicios racionales de infracción administrativa, se inicia un periodo de información previa en el cual el personal inspector puede solicitar a la empresa reclamada documentación que acredite los hechos reclamados y puede realizar ensayos y tomas de muestra de productos, a fin de realizar análisis que evidencien su estado.
Las actuaciones inspectoras también puede desarrollarse como consecuencia de campañas de oficio, diseñadas con carácter preventivo a fin de proteger los intereses generales de los consumidores y usuarios.
La actividad inspectora puede ser el punto de partida del ejercicio de la potestad sancionadora: si se observa la existencia de una infracción administrativa se incoa el correspondiente expediente. En el caso de que se iniciase el expediente sancionador, sería tramitado de oficio, es decir, Vd. no formaría parte de él, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciación y de la resolución.
Los inspectores de consumo comprueban que los productos, bienes y servicios cumplen las normas
Si en la reclamación por Vd. presentada, una vez concluido el periodo de información previa, se comprobara la existencia de una infracción administrativa en materia de consumo, la Administración tiene la potestad de iniciar un expediente sancionador, cuy fin inmediato es disuadir al empresario de que continúe con determinado tipo de prácticas lesivas para los intereses del consumidor pero que, en todo caso, no entrará a determinar daños y perjuicios.
A esto nos referimos cuando decimos que la Administración actúa de oficio, es decir, el consumidor no constituirá parte del expediente, pero tendrá derecho a ser informado de la iniciación o no del expediente y de la resolución.
Las sanciones impuestas a los empresarios por infracciones administrativas tienen como fin proteger los intereses generales de los consumidores, no pudiendo reparar los daños individuales producidos a un consumidor concreto. Para lograr esa compensación individual, el consumidor deberá ir a los tribunales de justicia.
Del procedimiento que se inicie será parte, por tanto, sólo la empresa a la que se le efectúa la imputación y que, como tal, tiene derecho a defenderse y a ver, en cualquier momento, el expediente para aportar las pruebas que desee.
No obstante, si el consumidor ha interpuesto una demanda judicial contra la empresa, siempre puede pedir como prueba, por medio de un juez o tribunal, el expediente administrativo si entiende que ello le favorece.
Las infracciones pueden ser consideradas, leves, graves o muy graves. El tipo de infracción se determina teniendo en cuenta circunstancias como el número de consumidores afectados, la lesión económica producida y el beneficio ilícito obtenido, etc, pudiendo variar la cuantía de la sanción desde 300 a 601.012, 104 euros.
El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio: el consumidor no forma parte del procedimiento, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución.
Las sanciones administrativas tiene como fin inmediato disuadir al empresario de que continúe con determinado tipo de prácticas lesivas para los intereses generales de los consumidores.
a. Si Vd. reclama por una cuantía inferior a 900 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda adjuntando la documentación en que basa su petición.
b. Si la cuantía por la que Vd. reclama es superior 900 euros e inferior a 3.000 su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y si es superior a 3.000 euros se tramitará por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Vd. podrá solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita en el caso de que su salario sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes.
En todo caso, se recomienda que dantes de entablar ninguna acción legal, se asesore en el Servicio de Juzgados de la calle Capitán Haya nº 66 de Madrid.
Los procedimientos serán los mismos que los citados pero con la salvedad de que las asociaciones de consumidores y usuarios gozan, por ley, del beneficio de justicia gratuita, con lo que los costes de los procedimientos judiciales se abaratan, sensiblemente.
No obstante, si Vd. no es socio de la asociación a la que acuda, podrán cobrarle por los servicios de asesoramiento y asistencia en el correspondiente juicio.
Si solicita la reparación de daños y perjuicios deberá hacerlo ante los tribunales de justicia.
Si va acudir a los tribunales individualmente, es recomendable que antes se asesore en el Servicio de Orientación Jurídica existentes en los Juzgados de la calle Capitán Haya nº 66 de Madrid.
Son aquellas en las que está involucrado un colectivo de consumidores afectado por conductas lesivas para sus intereses por parte de determinadas empresas o entidades, como son las cláusulas abusivas, la publicidad engañosa, etc.
El colectivo afectado, puede dirigirse, entre otros, a los siguientes organismos, a fin de que interpongan la correspondiente demanda judicial:
Una vez interpuesta la demanda, el juez hará un llamamiento público, para que puedan personarse en el juzgado que corresponda todos aquellos consumidores afectados por la práctica empresarial denunciada. Cabe, incluso que, dictada sentencia, en algunas ocasiones, puedan beneficiarse de ella otros consumidores, aún cuando no figuren desde un principio como demandantes, siempre que demuestren que no han podido efectuar la demanda en el momento anterior a la apertura del procedimiento judicial.
A continuación se reproduce una serie de consejos básicos que le ayudarán en su relación diaria con los profesionales y empresas, y que, en caso de problemas, harán que su reclamación sea viable. En la página siguiente se reproduce un diagrama que resume el contenido de esta guía con los pasos que se pueden dar ante un problema.
La Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid se encuentra adscrita a la Consejería de Sanidad y Consumo. Si tiene alguna duda o problema relacionados con el consumo de productos o la contratación de servicios puede ponerse en contacto con la Dirección General a través de las siguientes vías:
Asociaciones de Consumidores registradas en la Comunidad de Madrid (Teléfonos).
(*) Las asociaciones que componen FUCI se ubican en diferentes ámbitos de la Comunidad y son: Informacu 2000, Informacu Alcalá de Henares, Informacu Móstoles, Informacu Moncloa, Informacu Norte, Informacu Chamartín, Edefa y la Defensa de Leganés.
Teléfono del Consumidor de la Comunidad de Madrid - 900 77 57 57 y 012.
J. J. Glez. Gar. O.M.I.C. 2005