OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR
Estas en la sección > Campañas Informativas / Guía del usuario de líneas aéreas
Si va a efectuar un viaje y lo ha reservado por medio de una agencia, conserve toda la publicidad, folletos y facturas.
Si ha sacado un billete de avión presencialmente o electrónicamente, deberá conservar, también la documentación acreditativa del abono.
Asegúrese de que tiene la documentación en regla: DNI, pasaporte y, en su caso, tarjeta sanitaria válida para la Unión Europea.
También es importante que compruebe si cumple los requisitos médicos necesarios para entrar en el país de destino.
Sepa que Vd. puede efectuar la facturación del equipaje con un día de antelación en la estación de Metro de Nuevos Ministerios.
Si viaja sin equipaje podrá conseguir la tarjeta de embarque, también con antelación, bien presencialmente o por medio de internet.
Confirme, no obstante, la corrección de dicha tarjeta.
Las compañías aéreas están obligadas a facilitar a los pasajeros un resumen de las principales disposiciones por las que se rige la responsabilidad respecto a los pasajeros y sus equipajes, incluidos los plazos para presentar una reclamación, solicitar una indemnización y la posibilidad de hacer una declaración especial para el equipaje. Esta información debe estar disponible en todos los puntos de venta, también cuando la contratación se realice por teléfono o internet.
Han de proporcionarle una tarjeta de embarque, que es el documento acreditativo que deberá presentar para acceder al avión. Para obtener la tarjeta de embarque deberá presentar su documentación identificativa.
Por tanto, deberá estar provisto de la documentación en regla, y especialmente, aquella que exija el país de destino, como vacunaciones, visados, etc.
Al facturar el equipaje, antes del embarque, ha de tener en cuenta que el máximo permitido por las normas internacionales de navegación aérea es de 20 Kg. en le caso de que tenga un billete de clase turista, y de 30 Kg. si se trata de una clase superior.
El equipaje de mano también está reglado por normas internacionales y no puede sobrepasar determinadas dimensiones.
Conserve los resguardos identificativos del equipaje facturado.
Tenga en cuenta que deberá estar atento a los paneles informativos, ya que en el aeropuerto de Barajas-Madrid no se suelen emitir avisos por megafonía.
Tenga a la vista su equipaje de mano en el espacio de espera hasta la salida del avión.
Tenga en cuenta que pueden solicitarle la documentación identificativa hasta en la misma puerta del embarque. Téngala a mano.
Las familias niños pequeños y las personas con alguna minusvalía tiene preferencia en el embarque.
- Derecho de los pasajeros en el caso de cancelación de un vuelo.
Si la compañía aérea cancela un vuelo ofrecerá a los pasajeros afectados las siguientes opciones:
Con independencia de la elección del pasajero, la compañía aérea los compensará con las siguientes cantidades:
Estas compensaciones pueden ser reducidas en un 50 por ciento por las compañías aéreas cuando se ofrezcan a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la programada para el vuelo inicialmente reservado:
Los pasajeros de vuelos aéreos no tendrán derecho a ninguna compensación cuando se dé alguna de las siguientes circunstancias:
Además de las compensaciones mínimas a los pasajeros, se les ofrecerá de forma gratuita lo siguiente:
Las compañías aéreas que prevean un retraso en alguno de sus vuelos ofrecerán asistencia a los pasajeros afectados. El tipo de asistencia a los pasajeros afectados. El tipo de asistencia dependerá de la distancia del trayecto hasta el punto de destino y del tiempo de la demora:
A los pasajeros afectados se les ofrecerá de forma gratuita, lo siguiente:
Si el retraso del vuelo fuera de más de cinco horas, al pasajero se le ofrecerá la posibilidad del reembolso del coste íntegro del billete. Esta devolución se deberá hacer efectiva, como máximo, en siete días.
La compañía aérea está obligada a indemnizar por incidencias con el equipaje, tanto por pérdida como por deterioro. Las indemnizaciones son calculadas por la propia compañía aérea y tienen un límite marcado por normas internacionales y expresadas en una unidad denominada Derechos Especiales de Girp (D.E.G). Esta indemnización es como máximo de 1.000 D.E.G, lo que equivale a unos 1.200 euros (puede consultar la equivalencia en euros en la página web del Banco de España - www.bde.es -).
Si usted considera que la indemnización que le ofrezca la compañía es menor que el valor por usted estimado podrá reclamar ante la propia compañía y, en su caso, ante la Dirección General de Aviación Civil.
No obstante, los usuarios pueden realizar, a la hora de facturar, una declaración especial del valor del equipaje pagando un importe adicional. En caso de pérdidas, la compañía aérea indemnizará al usuario con este valor declarado.
Si se produjera alguna incidencia con el equipaje facturado, los usuarios deberán acudir inmediatamente al mostrador de la compañía aérea para dejar constancia por escrito de la queja correspondiente. Para ello se cumplimentará el impreso denominado Parte de Irregularidades (P.I.R.) Este impreso es necesario para la tramitación de la incidencia por parte de compañía aérea.
Si el usuario no localizara el mostrador de la compañía aérea se tendría que dirigir al mostrador de AENA, donde se le informaría de su ubicación y del procedimiento que debe seguir en la reclamación.
Con independencia de la cumplimentación del P.I.R. antes de abandonar el aeropuerto, los usuarios también pueden presentar una reclamación, para lo que disponen de unos determinados plazos: La reclamación por incidencias con el equipaje deberá formalizarse por escrito dentro de los siete días siguientes a contar desde la fecha de su recepción en caso de deterioro y la reclamación por retraso en la entrega del equipaje se puso a disposición del usuario.
En caso de que éste desee acudir a los tribunales, debe saber que la acción de reclamación prescribe a los dos años.
En caso de denegación de embarque, el pasajero podrá elegir entre:
Con independencia de la elección de las opciones anteriores, el pasajero obtendrá, de la compañía aérea, la siguiente compensación monetaria:
Estas compensaciones pueden ser reducidas en un 50 por ciento por las compañías aéreas cuando se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la programada para el vuelo inicialmente reservado:
Además de las compensaciones, se les ofrecerá de forma gratuita lo siguiente:
Si la compañía aérea asigna al pasajero plaza de clase superior a la contratada sin que éste lo haya solicitado, no podrá cobrarle suplemento alguno. Si le asignara una clase inferior a la contratada, la compañía deberá reembolsarse parte del billete en el plazo de siete días siguiendo estos criterios:
Usted puede plantear una reclamación cuando considere que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte (retrasos, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, escalas imprevistas, etc.).
Si ha efectuado la reserva a través de una agencia de viajes, y ésta responde negativamente a su queja, podrá formular su reclamación ante la Dirección General de Turismo de la Consejería de Economía e Innovación Tecnológica (Calle Príncipe de Vergara, 132. Madrid).
Si el problema surge con la compañía aérea, deberá formular su reclamación ante la Dirección General de Aviación Civil, dependiente del Ministerio de Fomento -Paseo de la Castellana, 67 (Nuevos Ministerios) Madrid-.
Si entiende que el problema es con los servicios aeroportuarios, el órgano competente es Aena (Paseo de la Castellana, 67 - Nuevos Ministerios - Madrid), que cuenta con una oficina propia en el aeropuerto de Barajas.
Dirección General de Aviación Civil
(Ministerio de Fomento)
Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios
Paseo de la Castellana, 67. 28071 Madrid.
Correo electrónico: pasajeros.aereo@mfom.es
Teléfonos: 91 597 83 21 / 91 597 72 31
Fax: 91 597 83 00 / 91 597 86 43
Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea
(AENA)
Dirección de Operaciones y Sistemas de Red
División de Servicios Aeroportuarios
C/ Peonías, 2. 28042 Madrid.
Correo electrónico: servicios-aeropotuarios@aena.es
Web: www.aena.es
Servicio de Información y Atención Telefónica: 902 404 704.
Dirección General de Turismo
Consejería de Economía e Innovación Tecnológica. Comunidad de Madrid
C/ Príncipe de Vergara, 135-5ª planta. 28002 Madrid.
Web: www.madrid.org
Teléfono: 91 580 22 00
Información de turismo: 902 100 007
Fax: 91 564 34 85
Dirección General de Consumo
Consejería de Sanidad y Consumo Comunidad de Madrid
C/ Ventura Rodríguez, 7-4º. 28008. Madrid.
Correo electrónico: consultas.consumo@madrid.org
Web: www.madrid.org (selecciones Ciudadanos y pinche Salud y Consumo)
Teléfono: 91 580 32 13
Teléfono de Atención al Consumidor: 900 77 57 57 y 012
Fax: 91 580 33 39
J. J. Glez. Gar. O.M.I.C. 2005