Consejos para usuarios de telefonía fija, móvil e internet

1. Telefonía fija y móvil
Consejos de telefonía
Antes de contratar
Publicidad
Selección de operador
Portabilidad
Contratación
Factura
Suspensión del servicio
Guías telefónicas
Baja del servicio
¡ Recuerde !... Telefonía fija
¡ Recuerde !... Telefonía móvil
- Antes de contratar
- Contratación
2. Internet
Consejos a los usuarios de internet
Antes de contratar
Contrato
Para navegar con seguridad
Recomendaciones generales ante incidencias, reclamaciones y bajas
Reclamaciones
- ¿Dónde?
- ¿Cómo?
- ¿Cuándo?
- ¿Qué ocurre si la respuesta de la empresa no es satisfactoria o si no ha contestado?
3. Teléfonos útiles para el consumidor
Direcciones web útiles

1. Telefonía fija y móvil

○ Consejos de telefonía

La liberación del mercado de las telecomunicaciones ha dado lugar a que existan diferentes posibilidades de contratar un servicio telefónico, aún cuando el operador dominante siga siendo Telefónica de España S.A.U. Esta empresa dispone de las redes de acceso, pero el usuario puede escoger la compañía que les suministre el servicio; en consecuencia deberá comparar entre las distintas ofertas del mercado para elegir aquélla que más le convenga.

○ Antes de contratar

Recuerde que puede contratar con más de un operador y realizar con cada uno el tipo de llamada que le interese (local, provincial, interprovincial, internacional, etc.).

○ Publicidad

Lea detenidamente la publicidad, especialmente en lo referente a los horarios en los que las llamadas serán mas baratas.
Recuerde que la publicidad es vinculante, es decir, que podrá exigir al operador aquellas ofertas que publicite.
Compare las ofertas de los diferentes operadores, teniendo en cuenta los precios y las condiciones ofrecidas.
Tenga en cuenta el plazo de vigencia de las ofertas

○ Selección de operador

Existen dos modalidades de selección de operador:

Selección de llamada a llamada que permite elegir, mediante la marcación de un código, el operador que cursará la llamada. En este caso se deben realizar distintos contratos con los operadores elegidos, y marcar en cada llamada el código de aquél seleccionado.
Preselección: posibilita realizar la llamada con un operador diferente al que provee la línea sin necesidad de marcar su código. En este caso se firmará un contrato con el operador elegido y ello será comunicado a la compañía de acceso a la línea.

○ Portabilidad

En todo caso, independientemente del operador con el que contrate, tiene derecho a conservar su número de teléfono (portabilidad).
La solicitud de alta en otro operador supone automáticamente la solicitud de baja en el anterior. Para ello se formalizará un documento con tres copias, una de las cuales se entregará al solicitante, otra al operador del que se causa baja y otra al nuevo operador.
La portabilidad deberá ejecutarse en un plazo no inferior a seis días hábiles ni superior a un mes desde que se solicita.

○ Contratación

Vd. puede contratar presencialmente o a distancia, es decir, en las oficinas del operador, en su domicilio por medio de un comercial, por teléfono o por internet.
En cualquier caso, solicite siempre copia de su contrato por escrito, especialmente si suscribe una promoción puntual, pues tiene derecho a ello. En el contrato debe figurar:
Los datos del operador y del consumidor (nombre, apellidos, NIF o CIF y domicilio).
Tipo de servicio que contrata, diferenciando si es para todo tipo de llamadas o para algunas en concreto, por ejemplo internacionales.
Duración del contrato, y motivos y forma de rescindirlo.
Número o identificación del servicio de atención al cliente.
Forma de reclamar en caso de disconformidad.
Forma de actuación en caso de incumplimiento del contrato por una de las partes o en caso de baja anticipada.
Lea detenidamente el contrato y sus condiciones generales. Recuerde que sólo en los primeros siete días desde la contratación podrá Vd. rescindir el contrato sin conste alguno. De lo contrario, procedería una penalización por baja anticipada.
Si sufre una interrupción del servicio tiene derecho a ser indemnizado con arreglo al contrato suscrito.
En todo caso tiene Vd. derecho a que sus datos estén protegidos y que no puedan ser cedidos sin su consentimiento.

○ Factura

La factura contendrá:

La cuota de abono, que es fija y que se paga por anticipado (mensualmente o bimensualmente), por el servicio contratado (línea, terminal, instalación, promoción, etc) independientemente de su uso.
Y por otro lado, el consumo correspondiente a las llamadas realizadas con anterioridad, distinguiéndose las llamadas locales, provinciales, interprovinciales e internacionales, así como las efectuadas a móviles, y las de tarificación adicional.

Si a causa de algún problema, usted deja de abonar algún recibo, sepa que el operador tiene derecho a suspenderle el servicio manteniéndole todas las llamadas entrantes, así como las salientes de servicios de urgencia durante días, y, posteriormente, a interrumpirle el servicio.

○ Suspensión del servicio

El consumidor, por su parte, tiene derecho a solicitar que el servicio telefónico sea suspendido de forma temporal, siempre que sea por un período superior a quince días e inferior a tres meses.

○ Guías telefónicas

Tiene derecho a disponer de una guía tele fónica con todos los teléfonos fijos de su ámbito territorial, independientemente de la compañía que preste el servicio.

○ Baja del servicio

Tiene derecho a darse de baja en cualquier momento aunque en el contrato se haga constar un periodo mínimo de permanencia. No obstante, debe saber que si se da de baja antes de cumplirse el plazo fijado en el contrato, puede ser objeto de penalización.
Deberá solicitar la baja con una antelación mínima de quince días. Sin embargo, posteriormente pueden llegarle facturas correspondientes a periodos anteriores a la baja que aún no hubiera sido facturados.
Cuando el usuario se ponga en contacto con su operador, éste está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de ella.

○ ¡ Recuerde !... Telefonía fija

La compañía Telefónica está obligada a instalarle la línea en un plazo máximo de 60 días, o a trasladarla en el mismo plazo siempre que no se solicite, en este último caso, conservar el mismo número de teléfono.

○ ¡ Recuerde !... Telefonía móvil

Antes de contratar.

Compruebe si la cobertura ofrecida por el operador responde a sus necesidades.
Puede elegir libremente la forma de pago que crea oportuna dentro de las utilizadas en el tráfico mercantil. El contrato de telefonía móvil podrá ser de prepago o de postpago.
No existe un plazo concreto para el alta de la línea de telefonía móvil, salvo que en el contrato suscrito así se determine.

Contratación.

Los terminales tienen una garantía legal mínima de dos años.
Sólo en el caso de contratos de postpago se emitirán facturas, no así en los de prepago.
Sepa que tiene derecho a una compensación en caso de sobrecarga o de no alcanzarse la cobertura contratada.
Sólo en el caso de que disponga de una terminal libre, es decir, no vinculado a un contrato de un determinado operador, podrá seguir utilizándolo cuando se cambie de operador telefónico.

inicio

2. Internet

○ Consejos a los usuarios de internet

A través de internet Ud. podrá disponer de telefonía, de correo electrónico, comprar productos desde el ordenador, participar en foros de debate con personas del resto del mundo, acceder a información de cualquier tipo, incluir en la red su propia página web y muchas opciones más. Actualmente casi cinco millones de hogares disfrutan en España de acceso a internet, de los cuales un millón lo contrataron en el último año.

○ Antes de contratar

Solicite que le envíen por correo las condiciones generales del contrato u obténgalas en la página web de la empresa. Lea detenidamente sus cláusulas antes de la firma de aceptación.
En los contratos firmados en el domicilio de los consumidores, en visita de comerciales de los operadores, exija el tiempo necesario para leer las condiciones (normalmente al dorso).
Compruebe que su equipo informático y la instalación telefónica de su hogar dispone de los requisitos mínimos establecidos en el contrato para poder prestarse el servicio, y que no existe incompatibilidad.
Exija que el plazo prometido u ofertado por el operador para proveer el acceso al servicio figure en el contrato.
Estudie previamente sus necesidades y posibles horarios de utilización antes de decidirse por un sistema ADSL o por bonos de tiempo o tarifas planas con su servicio telefónico actual.
Recuerde que la existencia en el contrato de una cláusula de permanencia o duración mínima ni impide a un abonado a darse anticipadamente de baja, aunque podría perder las posibles ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia, o sufrir algún tipo de penalización.
Los usuarios tienen derecho a cambiar de operador cuando lo deseen. Los operadores no pueden negarse a este cambio pero habrá que comunicarlo y solicitar la baja por el procedimiento indicado en el contrato.
Los operadores suelen mantener diversas modalidades de acceso, algunas con velocidades mínimas garantizadas. Verifique la existencia de este dato.
Ud. deberá realizar personalmente la configuración de su ordenador y demás equipos para obtener los servicios o prestaciones establecidos en el contrato.
Compruebe que se reflejan en el contrato las posibles indemnizaciones por interrupciones o suspensiones temporales del servicio y la forma de reclamarlas y su posible cuantía.
Conserve siempre durante un plazo prudencial contratos, facturas, documentos acreditativos del pago, solicitudes de baja y reclamaciones formuladas. Si reclama a través de un servicio telefónico, apunte el número de referencia que debe facilitarle obligatoriamente el operador.

○ Contrato

Deberá vigilar y exigir a su operador de internet que la velocidad de acceso se mantenga alrededor, como mínimo, del 80% de lo contratado.
Si el operador desea introducir modificaciones en el contrato, deberá comunicarlas al usuario con una antelación mínima de un mes.
Si su operador de internet no se hace responsable de faltas de conexión por avería interponga una reclamación contra él salvo que la avería afectado también al servicio telefónico. Reclame entonces al operador telefónico. Reclame entonces al operador telefónico si fuera distinto del primero.
Cualquier modificación o baja del contrato debe notificarse al operador por escrito y por un cauce que deje constancia del envío de la recepción (carta certificada o burofax con acuse de recibo).

○ Para navegar con seguridad

Las mejores contraseñas con generadas automáticamente y tienen una longitud de, al menos, ocho caracteres, combinándose letras y números sin corresponder a palabras identificables.
Si se accede a Internet, especialmente sin la tecnología ADSL, debe desconfiar de la publicidad en páginas web en la que se ofrezcan gratuitamente servicios, que normalmente son de pago.
No ejecute archivos desconocidos.
Verifique regularmente el número por el cual se va a conectar a internet y que se corresponda con el contratado.
Lea atentamente los posibles mensajes del navegador de internet (avisos de descarga de archivos que pueden cambiar la conexión, nivel de seguridad de las páginas visitadas, etc.).

Y por último recuerde que, probablemente, los cambios en las tecnologías de acceso a internet (conexiones inalámbricas, fibra óptica, a través de la red eléctrica, etc.) superan en velocidad a sus conocimientos. Sea precavido y no acepte o firme algo sin haberse asesorado previamente.

○ Recomendaciones generales ante incidencias, reclamaciones y bajas

Los usuarios podrán resolver su contrato en cualquier momento, avisando con quinde días de antelación al operador. No obstante, la cancelación del contrato antes del plazo fijado en el contrato puede conllevar penalizaciones.
No facilite facturas, datos bancarios etc, en persona o por teléfono, a comerciales de operadores diferentes al que Ud. contrató. Puede ser objeto de la práctica fraudulenta denominada "slamming" (le dan de baja en una compañía para darle de alta en otra, sin que Ud. así lo haya decidido).
Si la solicitud de baja tiene como motivo un deficiente servicio, hágalo constar expresamente en la comunicación, precisando las deficiencias y las fechas o periodos en que se produjeron.
Si ha cambiado de operador y éste se comprometió a darle de baja con la anterior compañía, verifique esa baja y la fecha con el primer operador para evitar facturaciones por ambas empresas.
Recuerde que el impago del servicio de internet únicamente puede dar lugar a la suspensión de este servicio. El operador no podrá suspender el servicio telefónico si se paga la parte de la factura referidas a las llamadas telefónicas.
Los teléfonos de atención al cliente de los operadores no podrán tener un coste mayor que el de la correspondiente llamada telefónica local, interprovincial, etc.

○ Reclamaciones

Si Vd. no está conforme con el servicio o con la factura recibida, puede reclamar al operador que está incumpliendo.

Lo primero que debe hacer es ponerlo en conocimiento de la propia empresa:

¿Dónde?

En las direcciones de las oficinas de atención al cliente que deben tener todos los operadores, y cuyo soporte puede ser mediante números telefónicos, oficinas comerciales o direcciones postales. En caso de duda, diríjase al domicilio social de la empresa, que debe figurar siempre en las facturas.

¿Cómo?

Mediante las formulas que estén previstas en el contrato, pero teniendo en cuenta los siguientes consejos:

Si la reclamación es telefónica, no olvide que puede y debe exigir que le den el número de incidencia / referencia de su reclamación y que tiene derecho a pedir que le remitan un documento que acredite la presentación de su reclamación.
Si la empresa no cumpliera estos requisitos informativos, no insita en la reclamación telefónica y preséntela por escrito, de forma fehaciente a través de los órganos competentes en materia de consumo (Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, o servicios municipales de consumo, o su asociación de consumidores), haciendo también referencia a los fallidos intentos telefónicos.

¿Cuándo?

En el plazo de un mes desde que ocurrió el problema con el operador o desde que se recibió la factura objeto de controversia. Asimismo, la empresa dispone del plazo de un mes para contestar.

¿Qué ocurre si la respuesta de la empresa no es satisfactoria o si no ha contestado?

El consumidor podrá alternativamente formular su reclamación ante los siguientes órganos:

Los juzgados y tribunales competentes.
Las juntas arbítrales de consumo, siempre que el reclamante sea consumidor final.
La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), dentro de los tres meses siguientes a la respuesta inicial de la empresa o a la finalización del plazo de un mes sin respuesta, así como a la no aceptación, en su caso, del arbitraje por la empresa.

inicio

3. Teléfonos útiles para el consumidor

Servicios Municipales de Consumo de la Comunidad de Madrid

AyuntamientoTeléfono
Ajalvir 91 884 33 28
Alcalá de Henares 91 877 17 30
Alcobendas 91 663 70 01
Alcorcón 91 664 82 69
Algete 91 628 08 71
Aranjuez 91 892 24 42
Arganda del Rey 91 871 13 44
Boadilla del Monte 91 634 93 00
Brunete 91 815 90 66
Ciempozuelos 91 893 00 04
Collado Villalba 91 849 98 00
Colmenar Viejo 91 845 99 19
Coslada 91 627 82 58
El Escorial 91 890 10 80
Fuenlabrada 91 649 70 23
Galapagar 91 858 22 98
Getafe 91 202 79 63
Humanes de Madrid 91 498 20 49
Las Rozas 91 640 29 00
Leganés 91 248 90 00
Madrid 010
Majadahonda 91 634 91 07
Mancomunidad Henares-Jarama 91 627 82 58
Mejorada del Campo 91 679 13 38
Moralzarzar 91 842 79 10
Móstoles 91 664 76 23
Navalcarnero 91 810 13 91
Parla 91 698 67 11
Pinto 91 248 38 00
Pozuelo de Alarcón 91 452 27 26
Rivas Vaciamadrid 91 660 27 17
San Agustín de Guadalix 91 841 80 02
San Fernando de Henares 91 673 74 62
San Lorenzo del Escorial 91 890 36 44
San Martín de la Vega 91 894 61 11
San Sebastián de los Reyes 91 653 74 29
Torrejón de Ardóz 91 656 69 69
Torrelodones 91 856 21 46
Tres Cantos 91 293 80 57
Valdemoro 91 801 72 96
Villanueva de la Cañada 91 811 73 15
Villanueva del Pardillo 91 810 09 29
Villaviciosa del Odón 91 621 91 58

Asociaciones de Consumidores del Consejo de Consumo de la Comunidad de Madrid

91 531 01 46Asociación de Amas de Casa y Consumidores - Usuarios de Madrid
(Ascensión Sedeño)
91 364 02 76Confederación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de la
Comunidad de Madrid
91 564 01 18Federación de Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid
91 300 00 45Organización de Consumidores y Usuarios (O.C.U.)
91 713 02 33Unión de Consumidores de la Comunidad Autónoma de Madrid (U.C.E)

Juntas Arbítrales

Comunidad de Madrid (IRAC) 91 420 57 25
Ayuntamiento de Madrid 91 588 83 71
Ayuntamiento de Alcalá de Henares 91 877 17 30
Ayuntamiento de Alcobendas 91 663 70 01
Ayuntamiento de Getafe 91 202 79 63
Mancomunidad de Henares-Jarama 91 627 82 00
Mancomunidad Noroeste 91 679 59 88

Oficinas Regionales de Información al Consumidor

La Maliciosa 91 531 01 46
Suroeste de Madrid 91 364 02 76
Misecam 91 713 02 33
Los Pinares 91 564 01 18

Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) - 901 33 66 99

Teléfono del Consumidor de la Comunidad de Madrid - 900 77 57 57 y 012

○ Direcciones web útiles

M - 43.043 - 2005

inicio