Guía Práctica del Consumidor
Comercios
Precios de venta
- Los establecimientos están obligados a exhibir de forma clara el precio de venta al público de cualquier artículo que se encuentre expuesto a la venta. El precio de venta al público deberá comprender la cantidad total que el comprador está obligado a satisfacer.
- En los artículos expuestos en el escaparate, el precio deberá ser visible desde el exterior. Como excepción, es posible que algunos productos de elevado valor estén exentos de la obligación de exhibir los precios.
- En cualquier caso, el comprador estará en condiciones de conocer el precio de los artículos expuestos en el escaparate sin necesidad de entrar en el establecimiento comercial y de conocer el precio de los artículos expuestos en los armarios del interior sin precisar aclaración del vendedor.
- Es importante guardar el ticket para efectuar cualquier tipo de reclamación. La entrega de factura o ticket expedido por máquina registradora es obligatoria.
Garantías
El plazo de garantía será, como mínimo, de dos años y obligatoria en los siguientes bienes de naturaleza duradera:
- Optica, fotografía, relojería y música
- Herramientas y cuchillería· Muebles
- Aparatos eléctricos o electrónicos
- Automóviles, motocicletas y bicicletas
- Artículos de recreo y deporte
- Vivienda
Pida siempre el ticket de compra. Es su mejor garantía.
Guía de la vivienda
La compra de una vivienda es una de las decisiones económicas más importantes que una persona toma en la vida y no se puede dejar nada en el aire.
Antes de comprar una vivienda, es importante tener en cuenta.
1. Si es una vivienda de segunda mano:
- Es importante comprobar en el Registro de la Propiedad, que el inmueble que se compra coincide con el que aparece inscrito y que no existe ninguna carga que grave la finca. Además es conveniente, en dicho registro, tomar nota de los datos de situación, titularidad, superficie, cuotas de participación asignada, etc.
- El administrador de la finca, será el encargado de proporcionar al futuro comprador el certificado acreditativo del estado de cuentas del inmueble, así como la posible existencia de pagos pendientes. Del mismo modo, tendrá la obligación de facilitarle copia de los estatutos de la comunidad.
2. Si es una vivienda nueva:
- Antes de la firma del contrato y , especialmente, si la vivienda no está edificada en el momento de la compra, nos aseguramos de que los promotores de la construcción están al corriente del cumplimiento de todas las licencias y autorizaciones: visado del colegio de arquitectos, licencias de obras del Ayuntamiento, licencias de primera ocupación, cédula de habitabilidad, estatutos y normas de funcionamiento de la Comunidad y extracto de cuentas si está constituida.
- En el contrato, que debe estar redactado de forma clara y sencilla para el comprador, se especificará la fecha de entrega y la fase en la que se encuentran las viviendas no edificadas en el momento de la firma.
Es importante que: Si a pesar de estar al tanto de todos estos requisitos fundamentales se tiene alguna duda sobre el contrato de compra-venta, antes de firmarlo, es mejor hacer uso del asesoramiento legal o administrativo que se considere oportuno.
Asimismo, el comprador debe recordar que cuando le entreguen folletos o documentos similares, los datos, características y condiciones que en ellos aparezcan serán exigibles aun cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado.
Plazos de garantía en caso de problemas en vivienda nueva:
- Un año, desde la recepción de la obra por el promotor, para desperfectos en los acabados y terminación.
- Tres años desde la recepción de la obra, cuando las irregularidades afecten a elementos contructivos o de instalaciones que afecten a la habitabilidad.
- Diez años, desde la recepción de la obra, si los problemas afectasen a la cimentación, soportes, vigas, forjados, muros de carga u otros elementos estructurales que comprometen directamente la resistencia mecánica y estabilidad del edificio.
Es importante que: Las acciones para exigir responsabilidades prescribirán en el plazo de 2 años, en todos los casos.
Si en el momento de realizar la escritura de la vivienda nueva, no se ha obtenido la cédula de habitabilidad, se exigirá que en dicha escritura se haga constar el estado de la finca: concluida, en construcción o en proyecto.
Informaciones que ha de facilitar el vendedor.
1. Para viviendas de segunda mano:
- Escritura de propiedad.
- Plano de la vivienda.
- Memoria de calidades.
- Cédula de habitabilidad.
- Último recibo pagado del Impuesto sobre Bienes Inmuebles.
- Certificado del administrador de la Comunidad de Propietarios de estar al corriente de pago en los gastos de la comunidad.
- Recibo del impuesto sobre el Incremento de Valor de los Bienes de Naturaleza Urbana (Plusvalía).
Es importante que: Verifique que el vendedor está al corriente de sus pagos a la comunidad de propietarios porque, en caso negativo, los gastos del último año y los del año en curso revertirán sobre usted.
2. Para viviendas nuevas:
- Nombre o razón social, domicilio y en su caso, los datos de la inscripción en el Registro Mercantil del vendedor.
- Si se trata de primera transmisión, el nombre y domicilio del arquitecto, y el nombre o razón social del constructor.
- Plano general del emplazamiento de la vivienda y libro del edificio.
- Plano de la vivienda misma, y descripción y trazado de las redes eléctricas, de agua, gas y calefacción y garantías de las mismas, y de las medidas de seguridad contra incendios con que cuenta el inmueble.
- Descripción de la vivienda con expresión de su superficie útil, y descripción general del edificio en el que se encuentra, de las zonas comunes y de los servicios accesorios.
- Referencia a los materiales empleados en la construcción de la vivienda, incluidos los aislamientos térmicos y acústicos, y del edificio y zonas comunes y servicios accesorios.
- Es importante que: En la redacción de este informe tenga cuidado con los términos indefinidos que se utilizan comúnmente en este tipo de descripciones tales como " Primeras calidades, lujo o materiales homologados" o con el excesivo uso de "similares" ya que éstos pueden favorecer el engaño del consumidor y dificultan la exigencia de un determinado nivel de calidad.
- Instrucciones sobre el uso y conservación de las instalaciones que exijan algún tipo de actuación o conocimiento especial y sobre evacuación del inmueble en caso de emergencia.
- Datos identificadores de la inscripción del inmueble en el Registro de la Propiedad, o expresión de no hallarse inscrito en el mismo.
- Copia de las autorizaciones legalmente exigidas para la construcción de la vivienda y de cédula urbanística o certificación acreditativa de las circunstancias urbanísticas de la finca, con referencia al cumplimiento de las operaciones reparcelatorias o compensatorias, así como de la licencia o acto equivalente para la utilización u ocupación de la vivienda, zonas comunes y servicios accesorios.
- Estatutos y normas de funcionamiento de la comunidad de propietarios, así como información de los contratos y servicios y suministros de la comunidad.
- Información en cuanto al pago de los tributos de todas clases que graven la propiedad o utilización de la vivienda.
- Forma en que está previsto documentar el contrato con sus condiciones generales y especiales, haciendo constar que el consumidor no soportará los gastos derivados de la titulación que correspondan al vendedor.
- Información del precio total, de forma clara y detallada, debiéndose poner a disposición del público y de las autoridades competentes una nota explicativa con el precio total de venta, la forma de pago, los medios de pago admisibles para las cantidades aplazadas, las garantías que debe constituir el comprador por el precio o la parte de él, el descuento de las cantidades entregadas a cuenta del importe total de la venta y por último si la vivienda no se encuentra totalmente terminada, se deberá tener a disposición del público y de las autoridades competentes copia del documento o documentos en los que se formalizan las garantías entregadas a cuenta.
Es importane que: Existe libertad de elección de notario por parte del comprador.
En caso de que la vivienda o las zonas comunes no se encuentren totalmente edificadas se hará constar con toda claridad la fecha de entrega y la fase en que en cada momento se encuentra la edificación.
Para hacer bien los cálculos:
Tenga presente que para hacer bien los cálculos tiene que tener en cuenta dos aspectos importantes:
- 1. Para cubrir todos los gastos se necesita en torno a un 10% del precio de la vivienda.
La mayor parte corresponde a impuestos ligados tanto a la operación de compra-venta como al préstamo hipotecario. En líneas generales, los gastos e impuestos de la compraventa suponen entre el 7% y el 8% ; la constitución de la hipoteca oscila entre el 1% y el 2% ; y el resto corresponde al crédito hipotecario.
- 2. El préstamo hipotecario no lo puede cubrir todo ya que, por lo dispuesto en la Ley del Mercado Hipotecario, las entidades suelen limitar el importe del préstamo a un 70% ó 80% del valor de tasación de la vivienda *.
* Algunas entidades permiten financiar mayor importe. Consulte con su entidad.
¿ Qué hay que hacer antes de dar el primer paso ?
Informarse de todos los aspectos legales de la operación acudiendo a organismos como la Cámara de la Propiedad Urbana y , especialmente, el registro de la propiedad y la notaría.
Por ello antes de comprar una casa e incluso de pagar alguna señal debe verificar la situación de la vivienda en el Registro de la Propiedad. En este organismo público, por medio de una nota simple, usted podrá cerciorarse de que el vendedor es realmente el propietario registral de la vivienda y, lo que es más importante, averiguar si el inmueble está libre de cargas, es decir, si usted lo recibe sin ningún tipo de deuda con terceros.
¿ Interesa firmar una opción de compra ? ¿ es bueno dar una señal ?
Una vez hechas las comprobaciones oportunas, usted está en condiciones de dar una señal como garantía de su compromiso.
La señal o arras es como un pago a cuenta que, por tanto, luego se resta del precio a pagar. Se trata de un compromiso, aunque no definitivo, ya que tanto el comprador como el vendedor pueden echarse atrás.
Otra alternativa es la firma de una opción de compra. El mecanismo es similar a la señal. Conviene pactar de antemano si el dinero entregado por el comprador en concepto de opción se incorporará o no al precio final en caso de que la operación de compra- venta se lleve a cabo.
En la adquisición de una vivienda nueva es frecuente la firma previa de un contrato privado de compra-venta, cuyas condiciones se recogerán en la escritura pública que se detalla en páginas posteriores.
Prestación de servicios a domicilio
Se consideran servicios a domicilio los destinados a:
- Mantenimiento.
- Reparación.
- Reforma.
- Mejora de la vivienda, del edificio donde ésta se ubica y de las instalaciones y zonas comunes.
También se consideran servicios a domicilio los que se lleven a cabo en el taller del prestador de éstos, siempre que después se incorporen e integren en la edificación.
Principales actividades afectadas
- Albañilería
- Antenistas
- Ascensoristas
- Cristalería
- Decoradores
- Ebanistería y carpintería
- Electricistas
- Empresas de mantenimiento, revisión y mejora de las viviendas y de sus instalaciones
- Escayolistas
- Fontanería y calefacción
- Jardineros
- Limpiezas
- Parquets y suelos
- Persianistas
- Pintores y empapeladores
- Tapiceros
Presupuestos
El prestador, antes de la realización del servicio, deberá entregar un presupuesto, salvo renuncia expresa escrita por parte del consumidor, que contendrá, entre otros, los siguientes datos:
- Nombre y apellidos o denominación social, domicilio, identificación fiscal y número de registro empresarial del prestador del servicio.
- Datos del usuario.
- Descripción detallada del servicio solicitado.
- Cantidad, calidad y precio de los materiales que se van a emplear.
- Precio de la mano de obra por hora, día, metros, superficies, volúmenes y otra clase de tarifas usuales en el tipo de servicio que se va a realizar.
- Fecha aproximada de inicio y finalización del servicio.
- Precio total del servicio, impuestos incluidos.
- Período de garantía del servicio.
- Período de validez de la oferta realizada en el presupuesto.
En el supuesto de que se vayan a utilizar materiales usados, se consignará en letras mayúsculas la oración "Autorizo la utilización de materiales usados".
El presupuesto constará de dos copias suscritas por el cliente en señal de conformidad, una de las cuales se entregará al cliente, debiendo conservar la otra el prestador del servicio, en caso de aceptación, durante un plazo no inferior al año desde el vencimiento de la garantía.
Las averías o defectos ocultos que aparezcan con posterioridad a la realización del presupuesto, deberán ser puestos en conocimiento del cliente, por escrito, a la mayor brevedad posible, indicando el incremento del importe del servicio y las causas del mismo. El documento y una copia, que será entregada al cliente, deberán ser firmados por ambas partes en señal de conformidad.
En el supuesto de que el consumidor no acepte el presupuesto ofertado, se podrá cobrar el importe de elaboración del mismo, siempre que se acredite documentalmente que se ha informado de la obligación de su pago previamente a su solicitud. Sólo podrán cobrarse los gastos de desplazamiento una vez, aunque para la realización del mismo se hayan producido varios desplazamientos.
Los precios presupuestados y/o facturados de los materiales deberán corresponder, como máximo, con los precios de venta al público de los mismos. La cuantía de la factura deberá corresponder con la presupuestada, incluyendo cualquier modificación realizada al presupuesto final.
El prestador de servicios a domicilio tendrá a disposición del consumidor justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de los materiales utilizados en la prestación del servicio.
Servicios de asistencia técnica
Los Servicios de Asistencia Técnica o S.A.T. son los establecimientos o personas que se dedican a la reparación, instalación y/o mantenimiento de aparatos de uso doméstico.
Son Servicios de Asistencia Técnica oficiales de marca los que poseen autorización escrita del fabricante.
Deberán exhibir en el establecimiento:
- Horario de prestación del servicio, que deberá ser visible desde el exterior.
- Precio del tiempo de trabajo y gastos de transporte o desplazamiento.
- Derecho a presupuesto previo y obligación de abonar la elaboración de dicho presupuesto cuando no aceptemos la reparación.
- Garantía de dos años, como mínimo, de todas las reparaciones.
Los Servicios de Asistencia Técnica deben tener a disposición del público, tanto en los servicios prestados en su propio establecimiento, como en los realizados en el domicilio del consumidor, la documentación que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones.
Presupuesto
El presupuesto debe contener los siguientes datos:
- Nombre, domicilio y NIF del Servicio de Asistencia Técnica.
- Nombre y domicilio del usuario.
- Marca, modelo y número de serie del aparato.
- Motivo de la reparación.
- Diagnóstico de la avería.
- Pagos que hay que satisfacer por la prestación del servicio o de los servicios requerido/s.
- Referencia genérica de las piezas que se van a utilizar o cualquier otro concepto.
- Fecha y firma de la persona responsable del Servicio de Asistencia Técnica.
- Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado o, en su caso, la fecha de la reparación cuando ésta se vaya a realizar en el domicilio del usuario.
- Espacio reservado para la fecha y firma de aceptación por parte del usuario.
- Tiempo de validez del presupuesto.
El usuario deberá satisfacer el importe de la elaboración del presupuesto cuando no lo hubiera aceptado.
Los precios presupuestados por piezas de repuesto deben corresponder con los precios de venta al público de las mismas.
Factura
La factura contendrá los mismos datos que el presupuesto y además:
- Número correlativo de factura.
- Importe total, incluidos los impuestos.
- Período de garantía.
Garantía
La garantía tendrá una validez mínima de dos años desde la fecha de entrega, siempre que el aparato no haya sido manipulado o reparado por terceros.
La garantía se entiende total sobre la reparación efectuada y afectará a todos los gastos que se puedan ocasionar siempre que correspondan a los abonados en la factura anterior.
Piezas de repuesto
Todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones deberán ser nuevas, excepto si el usuario da el consentimiento por escrito de que se utilicen piezas usadas y éstas se encuentren en perfectas condiciones.
El Servicio de Asistencia Técnica está obligado a ofrecer y entregar al usuario, si éste así lo desea, las piezas sustituidas.
Todas las piezas de repuesto deberán servirse al cliente en un plazo no superior a un mes desde la solicitud en aparatos de importación y quince días en aparatos nacionales.
Todos los Servicios de Asistencia Técnica tienen la obligación de servir piezas de repuesto durante un tiempo desde que se ha dejado de fabricar un modelo:
- En los aparatos que cuesten más de 60,10 euros: 7 años.
- En los aparatos que cuesten menos de 60,10 euros: 5 años.
- En el caso de piezas estéticas: 2 años.
Servicios de grúa
En caso de accidente o avería que haga necesario el uso de estos servicios, le informamos de que no existe una regulación específica de los mismos.
Si usted tiene un contrato de servicio de asistencia en carretera (en cualquiera de sus modalidades), póngase en contacto con él y siga sus instrucciones. No utilice otras alternativas.
Si usted no tiene contratado dicho servicio:
- No utilice números de teléfono sin identificar el nombre y domicilio social de la empresa.
- Solicite información de los precios, teniendo en cuenta conceptos como disponibilidad, festivos, nocturnidad.
- Pida un presupuesto previo por escrito que se ajuste a la información recibida previamente.
- Exija un documento acreditativo de la retirada y/o depósito del vehículo con una adecuada identificación de la empresa (denominación, domicilio social e identificación fiscal), del vehículo (marca. modelo y matrícula) y del trayecto del recorrido (origen y destino).
- Si el vehículo es depositado en un establecimiento propiedad del servicio de grúa, solicite información sobre los posibles gastos de estancia. No demore ponerse en contacto con este lugar para fines oportunos.
Una vez prestado el servicio de grúa, exija factura debidamente cumplimentada que coincida con el servicio prestado· La demanda del servicio de grúa es independiente de la reparación de los daños que presente el vehículo.
En el supuesto de la retirada del vehículo por orden de la autoridad competente, sería conveniente que quedara constancia de dicha orden.
Talleres de Reparación de Vehículos
Antes de entrar en el taller
Observe la placa identificativa en la que se indica la actividad por la cual se encuentra cualificado ( mecánica, electricidad, carrocería y pintura) y si tiene alguna especialidad (centro de diagnosis y reparación de motocicletas). También podrá saber si se trata de un negocio legalmente establecido (número de inscripción en el Registro Especial y el contraste estampado por la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid).
Tenga en cuenta que sólo los talleres clasificados como oficiales pueden hacer ostentación de los distintivos de marcas.
Compruebe el horario de prestación del servicio al público, que tiene que estar visible desde el exterior.
Antes de entregar el vehículo
Compruebe que exhibe de forma visible el precio de:
- Hora de trabajo.
- Los servicios concretos.
- Otros servicios, como son los que están fuera de la jornada de trabajo o servicios de traslado propios y gastos de estancia del vehículo.
- Carteles informativos donde se indique el derecho al presupuesto y el coste del mismo, la existencia de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor que las solicite y las garantías de las reparaciones.
En el momento de entregar el vehículo
Siempre que quede depositado en el taller, tanto para la elaboración del presupuesto como para llevar a cabo una reparación aceptada, solicite un resguardo acreditativo del depósito.
Tiene derecho a pedir la elaboración de un presupuesto previo por escrito. Si está conforme con el mismo, acéptelo; es lo único que usted ha autorizado y que el taller se ha comprometido a efectuar.
Sólo podrá procederse a la reparación del vehículo una vez que usted haya concedido su conformidad mediante la firma del presupuesto, o haya renunciado al mismo de forma expresa en el resguardo del depósito, incluyendo la frase "Renuncio al presupuesto" , escrito de puño y letra y firmado.
Previa conformidad escrita suya, podrían utilizarse piezas usadas.
Durante la reparación del vehículo
Si aparecen defectos ocultos, deberán ser puestos en su conocimiento en un plazo máximo de 48 horas, informándole de su importe. Previa conformidad expresa podrá realizarse la reparación.
Al retirar el vehículo
Exija la factura firmada y sellada, debidamente desglosada, en la que consten las operaciones realizadas, las piezas utilizadas y el tiempo de trabajo empleado, así como el IVA aplicable.
El taller está obligado a facilitarle información escrita sobre las reparaciones efectuadas y/o las piezas sustituidas, aunque la reparación se encuentre amparada por la garantía.
Tiene derecho y debe exigir las piezas que han sido sustituidas.
Garantías de reparación
Dispone de una garantía de dos años o 2.000 kilómetros sobre la reparación efectuada.
La garantía se entiende total, incluyendo la mano de obras, las piezas sustituidas, los servicios de grúa, desplazamiento de operarios e impuestos.
Si durante el período de garantía se produce una avería a más de 25 kilómetros del taller, deberá ponerse en contacto con él mediante cualquier medio que permita tener conocimiento de su recepción para que proceda al cumplimiento de la garantía directamente o a través de terceros.
Si no está conforme con la reparación efectuada
Puede disponer, para su comprobación, de la justificación documental que acredite el origen y el precio de los repuestos utilizados (facturas, albaranes, catálogos y tarifarios).
En los talleres de marca podrá comprobar las tablas de tiempos de trabajo y su sistema de valoración.
Recuerde que:
- La factura le servirá, entre otras cosas, para disponer de la garantía y acreditar la reparación efectuada.
- Deberá abonar gastos de estancia si tarda más de tres días hábiles en retirar el vehículo desde que le avisaron del final de la reparación o de la confección del presupuesto.
- Podrán cobrarle la elaboración del presupuesto al hacerle entrega del mismo en aquellos casos en los que no acepte la reparación.
- No debe firmar nada sin leerlo detenidamente antes.
- Conservar el resguardo de depósito, el presupuesto, en su caso, y la factura le permitirán acreditar la reparación efectuada.
Tintorerías
La actividad desarrollada por las tintorerías abarca los servicios de limpieza, conservación, teñido de tejidos, cueros, pieles y sintéticos.
Estos establecimientos han de ofrecer, mediante carteles, la siguiente información:
- El horario de atención al público, perfectamente visible desde el exterior.
- Los precios de los diferentes servicios que prestan respecto a cada una de las prendas de uso más corriente (abrigo, chaqueta, pantalón, traje, vestido, falda, blusa, etc) incluyéndose todo tipo de cargas o gravámenes.
- Cuando se trate de alfombras, el precio estará indicado por metro cuadrado.
- En caso de que el IVA no esté incluido en el precio, se anunciará esta circunstancia, indicando el concepto y el tipo que se aplica.
- La existencia del reglamento oficial que regula la actividad, que estará a disposición del usuario por si éste desea consultarlo.
- La disponibilidad de la carta de recomendaciones al usuario.
Al dejar la prenda en la tintorería
Deben entregarle un resguardo o justificante en que figuren al menos:
- Sus datos de identificación y los datos de la tintorería.
- La descripción, lo más completa posible, de la prenda entregada.
- El servicio solicitado.
- El precio del mismo.
- La fecha de recepción de la prenda.
- La fecha prevista de terminación.
- Cualquier observación que la tintorería o el usuario quieran hacer constar respecto al color, el estado de uso o el tratamiento de la prenda solicitado por el consumidor.
- La valoración previa de la prenda, establecida de mutuo acuerdo, a efectos de indemnización por extravío o deterioro.
Recuerde que el resguardo le servirá en todo momento como documento justificativo a efectos de cualquier reclamación.
Compruebe que el precio que consta en el resguardo no supera el que figura en el cartel que exhibe el establecimiento.
Cerciórese de que no deja ningún objeto en el interior de los bolsillos de la prenda que deja en la tintorería. Tenga en cuenta que determinados adornos y botones pueden verse afectados por el tratamiento de la limpieza. En caso de duda y, si fuera posible, lo más recomendable es quitarlos previamente.
Al recoger la prenda de la tintorería
Deberá presentar el ejemplar del resguardo, que le será devuelto haciendo constar en el mismo el importe del servicio pagado.
Examine detenidamente la prenda o el artículo que le haya sido devuelto, y compruebe si se ha realizado correctamente su limpieza o si se ha producido algún desperfecto o deterioro.
Si el resultado del servicio no fuera conforme a lo solicitado, sin que se le advierta previamente de dicha posibilidad, puede exigir que se efectúe de nuevo sin cargo alguno.
Si durante la limpieza la prenda ha sufrido algún deterioro o se ha extraviado (se considera que una prenda ha sido extraviada cuando, habiéndose requerido su entrega, no sea devuelta en el plazo máximo de 30 días a partir de la fecha prevista), podrá exigir, en concepto de indemnización, la cantidad establecida de mutuo acuerdo en cuanto a la valoración previa fijada en el resguardo.
Cuando le sea solicitado el pago por anticipado, y siempre que usted esté conforme con ello, el servicio adquirirá el carácter de urgencia. En este caso, deber ser realizado en el plazo máximo de tres días desde la fecha de entrega de la prenda. En los servicios de teñido se eleva a seis días.
Los artículos podrán ser retirados de la tintorería por el cliente durante el plazo máximo de tres meses, sin recargo alguno en el precio inicial del servicio. Transcurrido este plazo, le podrán cobrar una cantidad en concepto de guardarropa o conservación, siempre que se haga constar su importe en un lugar visible al público en el establecimiento, o figure expresamente reseñado en la lista de precios.
Reclamaciones
No retire la prenda del establecimiento si no está conforme con el servicio, y solicite la hoja de reclamaciones, que debe estar a su disposición.
Si se niegan a facilitarle la hoja de reclamaciones, puede presentar una queja ante los organismos con competencia en materia de consumo por el medio que considere más adecuado.
Cumplimente todos los datos que le requieran en el impreso, detallando los hechos de forma clara y concreta, y no retire la prenda del establecimiento.
La hoja de reclamaciones consta de un original y dos copias. Una de ellas debe quedar en poder del establecimiento y la otra es para el usuario. El original debe remitirlo el consumidor a las autoridades competentes en materia de consumo, junto con el resguardo acreditativo del servicio y el justificante de adquisición de la prenda, si lo conserva.
Factura
Realizado el servicio, el prestador del mismo deberá entregar una factura en la que, al menos, consten los siguientes datos:
- Numeración correlativa de la factura.
- El resto de datos, igual que en el presupuesto.
En caso de problemas, lo más adecuado es intentar llegar a un acuerdo amistoso con el prestador del servicio.
Viajes combinados
Qué es un viaje combinado
Un viaje combinado está formado, como mínimo, por dos de los siguientes elementos:
- Transporte.
- Alojamiento.
- Otros servicios no accesorios de los anteriores.
El viaje se debe ofrecer, además, por un precio global. La prestación tiene que sobrepasar las 24 horas o incluir una noche de estancia.
Quiénes son los empresarios de los viajes:
- Organizador: Es la persona física o jurídica que organiza de forma no ocasional viajes combinados y que los ofrece en venta directamente o por medio de un detallista.
- Detallista: Es la persona física o jurídica que vende u ofrece a la venta el viaje combinado propuesto por el organizador.
Quiénes son los consumidores o usuarios
- Contratante principal: Es la persona que compre o se comprometa a comprar el viaje combinado.
- Beneficiario: Es la persona en cuyo nombre el contratante se compromete a comprar el viaje.
- Cuestionario: Es la persona a la que el contratante o el beneficiario ceden el viaje.
Cualquiera de estas personas puede exigir el cumplimiento de sus obligaciones a la agencia de viajes.
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Los folletos informativos
El organizador o detallista tiene la obligación de facilitar al consumidor un programa o folleto informativo, claro y preciso sobre la oferta del viaje.
Contenido mínimo del folleto:
- Destinos, medios de transporte, características y clase.
- Duración, itinerario y calendario del viaje.
- Alojamientos: tipo, situación, categoría y características, así como su clasificación turística en los países donde exista clasificación oficial.
- Comidas.
- Información general sobre pasaportes y visados, así como formalidades sanitarias.
- Precio: viaje, excursiones facultativas, anticipo, pagos pendientes -si existen- y condiciones de financiación cuando se oferten.
- Número mínimo de inscripciones para el viaje, en tal caso, fecha límite de comunicación al consumidor de la anulación.
- Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y otras condiciones.
- Datos del organizador: nombre y dirección, y, en su caso, la de su representación legal en España.
- Otra información adecuada sobre las características del viaje.
Cuándo es exigible el contenido del folleto:
Es vinculante salvo que se produzca alguna de las siguientes circunstancias:
- Que, si existen cambios, éstos se hayan comunicado por escrito al consumidor antes de la celebración del contrato y así conste en el folleto.
- Que se produzcan posteriormente modificaciones previo acuerdo por escrito entre las personas contratantes.
Recuerde que la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios permite exigir lo ofrecido en la publicidad.
Información previa al contrato
El empresario turístico debe informar al consumidor de forma comprensible y accesible de las cláusulas del contrato antes de su firma.
El contrato de viaje
El contrato de viaje vincula al consumidor con el organizador o el detallista, pero no establece una relación jurídica con los prestadores directos de servicios.
Este contrato se formaliza por escrito y el consumidor tiene derecho a recibir una copia del mismo.
Contenido mínimo del contrato:
- Destino o destinos del viaje.
- Distintos períodos y fechas de estancia, en caso de su fraccionamiento.
- Los medios de transporte: características y categorías.
- Las fechas, horas y lugares de salida y regreso.
- Especificar si incluye alojamiento, situación, categoría, características, homologación oficial -si existe- y número de comidas.
- Si exige un número de personas, se debe indicar la fecha límite de cancelación que, en todo caso, se hará, como mínimo diez días antes del inicio del viaje.
- Itinerario, visitas, excursiones y otros servicios incluidos en el precio.
- Nombre y dirección del organizador, detallista y, si procede, del asegurador.
- Precio del viaje, con indicación sobre posibles revisiones e impuestos no incluidos.
- Modalidades de pago, calendario y condiciones de financiación.
- Toda solicitud del consumidor que haya sido aceptada.
- Obligación del consumidor de comunicar por escrito u otra forma fehaciente los incumplimientos del contrato.
- Plazo para las reclamaciones judiciales.
- Plazo para exigir la confirmación de las reservas.
Información previa al viaje
Por escrito o de otra forma que quede constancia, la Agencia de Viajes deberá facilitar la información siguiente:
- Horarios, lugares de las escalas, enlaces y categoría de la plaza que se va a ocupar en el medio de transporte.
- Datos y teléfono de la representación de la agencia de viajes o de otro organismo local de auxilio o, por lo menos, un número de teléfono que permita contactar con la agencia.
- Para los viajes y estancias de menores en el extranjero, la información que permita establecer un contacto directo con éstos o con los responsables de su estancia in situ durante el viaje.
- Posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación por parte del consumidor o de asistencia, en casos de repatriación por accidente, enfermedad o muerte.
Cesión del viaje
La cesión deberá ser comunicada por escrito al detallista o en su caso al organizador con una antelación mínima de quince días a la fecha de inicio del viaje, salvo que las partes pacten un plazo menor en el contrato.
La persona que ceda su reserva en el viaje combinado y el cesionario responderán solidariamente ante el detallista, o en su caso, el organizador que sea parte del contrato, del pago del saldo del precio así como de los gastos que genere la cesión.
Si el consumidor desiste
El consumidor puede desistir del viaje solicitado o ya contratado, en cuyo caso tiene derecho a la devolución de los pagos efectuados, con indemnización a la agencia de viajes, en los términos siguientes:
- Pago de todos los gastos de gestión y de anulación si los hubiera y una penalización variable según la antelación con que se avise a la agencia.
- 5% del total del viaje, si se produce con más de diez días y menos de quince antes de la fecha de comienzo del viaje.
- 15% entre tres y diez días.
- 25% en las 48 horas anteriores a la salida.
- De no presentarse a la salida, el consumidor deberá pagar el importe total, incluso las cantidades pendientes, salvo acuerdo contrario.
- En los viajes sin condiciones especiales -flete de aviones, buques, etc.,- los gastos de anulación se ajustarán a lo pactado.
Si la anulación se debe a causas de fuerza mayor, el consumidor tiene derecho a recuperar todas las cantidades pagadas.
Incumplimiento de las condiciones pactadas
Si después de la salida del viaje el organizador no suministra una parte importante de los servicios previstos en el contrato, se le imponen dos obligaciones complementarias y sucesivas: una, adoptar las soluciones más adecuadas para la continuidad del viaje; otra, facilitar el regreso al lugar de origen.
Cuando se produce una reclamación del consumidor, la agencia de viajes debe actuar con toda diligencia para solventar los problemas planteados.
Obligaciones de la agencia durante el viaje
Si para cumplir las prestaciones se encarece el viaje, no se puede pedir cantidades suplementarias al consumidor. Si las soluciones alternativas son más baratas, se abonará la diferencia entre la prestación prevista y la suministrada.
Responsabilidad de organizadores y detallistas
Los organizadores y detallistas de viajes combinados responderán ante el consumidor, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado.
Esta responsabilidad cesará en los siguientes supuestos:
- Que los defectos de incumplimiento se deban al consumidor o a un tercero y tengan carácter imprevisible o insuperable.
- Que los defectos se deban a motivos de fuerza mayor.
- Que los defectos se produzcan por un acontecimiento imprevisible o insuperable.
- Pese a todo, si se da uno de los tres últimos casos, el organizador y el detallista están obligados a prestar ayuda al consumidor en dificultades.
Fianza de la agencia de viajes
Los empresarios del sector tienen la obligación de constituir y mantener, en permanente vigencia, una fianza para hacer frente a posibles responsabilidades.
Vías de reclamación
Las agencias de viajes tienen la obligación de disponer de hojas de reclamaciones. Los consumidores pueden solicitarlas y exponer el motivo de sus quejas. El interesado dejará copia en la agencia de viajes y llevará el original a los organismos públicos de consumo.
